Scaling Automation with Human Control: Glovo’s Journey with GetVocal

When Movistar Prosegur Alarmas set out to modernize its alarm response operations, the goal was simple: handle more calls without losing human trust.​​​​‌‍​‍​‍‌‍‌​‍‌‍‍‌‌‍‌‌‍‍‌‌‍‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌‍‍‌‌‍​‍​‍​‍​​‍​‍‌‍‍​‌​‍‌‍‌‌‌‍‌‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‍​‍​‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‍‌‌‍‍‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​​‍‌‍‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‌​​‍‌‍‌‌‍‌‍‌​‌‍‌‌​‌‌​​‌​‍‌‍‌‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​‌‍​‌‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌‍‌​‌‍‌‌‌​‌‍​‌​‍‌‍‍‌‌​​‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‌‍​‍‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌‌‌‌​‍‌‍​​‌‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‌‌​​‌​​‌​‍‌‌​​‍‌​‌‍​‍‌‌​​‍‌​‌‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌‍‌​‌‍‌‌‌​‌‍​‌​‍‌‍‍‌‌​​‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‍‌‍‌​​‌‍‌‌‌​‍‌​‌​​‌‍‌‌‌‍​‌‌​‌‍‍‌‌‌‍‌‍‌‌​‌‌​​‌‌‌‌‍​‍‌‍​‌‍‍‌‌​‌‍‍​‌‍‌‌‌‍‌​​‍​‍‌‌

• 42%​​​​‌‍​‍​‍‌‍‌​‍‌‍‍‌‌‍‌‌‍‍‌‌‍‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌‍‍‌‌‍​‍​‍​‍​​‍​‍‌‍‍​‌​‍‌‍‌‌‌‍‌‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‍​‍​‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‍‌‌‍‍‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​​‍‌‍‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‌​​‍‌‍‌‌‍‌‍‌​‌‍‌‌​‌‌​​‌​‍‌‍‌‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​‌‍​‌‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌​‌‌​‌‍​‌‌‌​‌​​‍‌‌​‌‌‌​​‍‌‌‌‍‍‌‍‌‌‌‍‌​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‍​​‍‌‍​​‌‍​​‌​​‌‌‍‌‍​​‍​‌​​​​‌‍​​​​‌​‌‍​‌​‍‌‌​​‍​​‍​‍‌‌​‌‌‌​‌​​‍‍‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌‌‌‌‍‌‌​‌‍​‍‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌‌‌‌​‍‌‍​​‌‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‌‌​​‌​​‌​‍‌‌​​‍‌​‌‍​‍‌‌​​‍‌​‌‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌​‌‌​‌‍​‌‌‌​‌​​‍‌‌​‌‌‌​​‍‌‌‌‍‍‌‍‌‌‌‍‌​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‍​​‍‌‍​​‌‍​​‌​​‌‌‍‌‍​​‍​‌​​​​‌‍​​​​‌​‌‍​‌​‍‌‌​​‍​​‍​‍‌‌​‌‌‌​‌​​‍‍‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌‌‌‌‍‌‌​‍‌‍‌​​‌‍‌‌‌​‍‌​‌​​‌‍‌‌‌‍​‌‌​‌‍‍‌‌‌‍‌‍‌‌​‌‌​​‌‌‌‌‍​‍‌‍​‌‍‍‌‌​‌‍‍​‌‍‌‌‌‍‌​​‍​‍‌‌of eligible calls resolved fully through self-service​​​​‌‍​‍​‍‌‍‌​‍‌‍‍‌‌‍‌‌‍‍‌‌‍‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌‍‍‌‌‍​‍​‍​‍​​‍​‍‌‍‍​‌​‍‌‍‌‌‌‍‌‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‍​‍​‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‍‌‌‍‍‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​​‍‌‍‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‌​​‍‌‍‌‌‍‌‍‌​‌‍‌‌​‌‌​​‌​‍‌‍‌‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​‌‍​‌‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌​‌‌​‌‍​‌‌‌​‌​​‍‌‌​‌‌‌​​‍‌‌‌‍‍‌‍‌‌‌‍‌​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‍​​‍‌‍​​‌‍​​‌​​‌‌‍‌‍​​‍​‌​​​​‌‍​​​​‌​‌‍​‌​‍‌‌​​‍​​‍​‍‌‌​‌‌‌​‌​​‍‍‌‍‌​‌‍‌‌‌​‌‍​‌​‍‌‍‍‌‌​​‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‌‍​‍‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌‌‌‌​‍‌‍​​‌‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‌‌​​‌​​‌​‍‌‌​​‍‌​‌‍​‍‌‌​​‍‌​‌‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌​‌‌​‌‍​‌‌‌​‌​​‍‌‌​‌‌‌​​‍‌‌‌‍‍‌‍‌‌‌‍‌​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‍​​‍‌‍​​‌‍​​‌​​‌‌‍‌‍​​‍​‌​​​​‌‍​​​​‌​‌‍​‌​‍‌‌​​‍​​‍​‍‌‌​‌‌‌​‌​​‍‍‌‍‌​‌‍‌‌‌​‌‍​‌​‍‌‍‍‌‌​​‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‍‌‍‌​​‌‍‌‌‌​‍‌​‌​​‌‍‌‌‌‍​‌‌​‌‍‍‌‌‌‍‌‍‌‌​‌‌​​‌‌‌‌‍​‍‌‍​‌‍‍‌‌​‌‍‍​‌‍‌‌‌‍‌​​‍​‍‌‌
• 30%​​​​‌‍​‍​‍‌‍‌​‍‌‍‍‌‌‍‌‌‍‍‌‌‍‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌‍‍‌‌‍​‍​‍​‍​​‍​‍‌‍‍​‌​‍‌‍‌‌‌‍‌‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‍​‍​‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‍‌‌‍‍‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​​‍‌‍‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‌​​‍‌‍‌‌‍‌‍‌​‌‍‌‌​‌‌​​‌​‍‌‍‌‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​‌‍​‌‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌​‌‌​‌‍​‌‌‌​‌​​‍‌‌​‌‌‌​​‍‌‌‌‍‍‌‍‌‌‌‍‌​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‍​​‍‌‍‌​​‌‌‌‍​‌​‌​‌‌‍‌​​‍​​​​​‍‌​‍​‌‍​‍​​​‍‌‌​​‍​​‍​‍‌‌​‌‌‌​‌​​‍‍‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌‌‌‌‍‌‌​‌‍​‍‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌‌‌‌​‍‌‍​​‌‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‌‌​​‌​​‌​‍‌‌​​‍‌​‌‍​‍‌‌​​‍‌​‌‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌​‌‌​‌‍​‌‌‌​‌​​‍‌‌​‌‌‌​​‍‌‌‌‍‍‌‍‌‌‌‍‌​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‍​​‍‌‍‌​​‌‌‌‍​‌​‌​‌‌‍‌​​‍​​​​​‍‌​‍​‌‍​‍​​​‍‌‌​​‍​​‍​‍‌‌​‌‌‌​‌​​‍‍‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌‌‌‌‍‌‌​‍‌‍‌​​‌‍‌‌‌​‍‌​‌​​‌‍‌‌‌‍​‌‌​‌‍‍‌‌‌‍‌‍‌‌​‌‌​​‌‌‌‌‍​‍‌‍​‌‍‍‌‌​‌‍‍​‌‍‌‌‌‍‌​​‍​‍‌‌reduction in median handle time​​​​‌‍​‍​‍‌‍‌​‍‌‍‍‌‌‍‌‌‍‍‌‌‍‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌‍‍‌‌‍​‍​‍​‍​​‍​‍‌‍‍​‌​‍‌‍‌‌‌‍‌‍​‍​‍​‍‍​‍​‍‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‍​‍​‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‍‌‌‍‍‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​​‍‌‍‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‌​​‍‌‍‌‌‍‌‍‌​‌‍‌‌​‌‌​​‌​‍‌‍‌‌‌​‌‍‌‌‌‍‍‌‌​‌‍​‌‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌​‌‌​‌‍​‌‌‌​‌​​‍‌‌​‌‌‌​​‍‌‌‌‍‍‌‍‌‌‌‍‌​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‍​​‍‌‍‌​​‌‌‌‍​‌​‌​‌‌‍‌​​‍​​​​​‍‌​‍​‌‍​‍​​​‍‌‌​​‍​​‍​‍‌‌​‌‌‌​‌​​‍‍‌‍‌​‌‍‌‌‌​‌‍​‌​‍‌‍‍‌‌​​‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‌‍​‍‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌‌‌‌​‍‌‍​​‌‌‍‍​‌‌​‌‌​‌​​​‍‌‌​​‌​​‌​‍‌‌​​‍‌​‌‍​‍‌‌​​‍‌​‌‍‌‍‌‌‍‌‌‌‌​‌‌‍‌‍‌‍​‌‍​‌‌‍​​‍‍‌​‌‍​‌‌‍‍‌‍‍‌‌‌​‌‍‌​‍‍‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‍‌‌‍​‍‌‍‌‍‍‌‌‍‌​​‌​​‌​‌​‌‌‍​‌​‌‌​‍‌‌‍‌‌​​‍​‍‌‌‍‌‍‌‍​‌‌‍​‌‍​‍​‍‌​‌​‌‍​​​​​‌‍​‍‌‌‍​‌‌‍‌‍​‌‌‍​‌​‍‌‌‍​‌​‌‌​​​​​​​​​‌‍‌​​‌​‌‍‌‍‌‍‌​​‍​​‍​‌‍‌​​‍‌‍‌‌​‌‍‌‌​​‌‍‌‌​‌‌‍​‌‍​‌‌​‌‍‌‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌‍‌​‌‍‌​‍‌‍‌​​‌‍​‌‌‌​‌‍‍​​‌‌​‌‌​‌‍​‌‌‌​‌​​‍‌‌​‌‌‌​​‍‌‌‌‍‍‌‍‌‌‌‍‌​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‌​‌​​‍‌‌​​‍​​‍‌‍‌​​‌‌‌‍​‌​‌​‌‌‍‌​​‍​​​​​‍‌​‍​‌‍​‍​​​‍‌‌​​‍​​‍​‍‌‌​‌‌‌​‌​​‍‍‌‍‌​‌‍‌‌‌​‌‍​‌​‍‌‍‍‌‌​​‌‌​‌‍‍‌‌‍‌‍‍​‍‌‍‌​​‌‍‌‌‌​‍‌​‌​​‌‍‌‌‌‍​‌‌​‌‍‍‌‌‌‍‌‍‌‌​‌‌​​‌‌‌‌‍​‍‌‍​‌‍‍‌‌​‌‍‍​‌‍‌‌‌‍‌​​‍​‍‌‌